شرایط مرجوعی، تعویض و استرداد وجه گیلدور
آخرین بهروزرسانی: ۳۱ مرداد ۱۴۰۵
۱. مقدمه
رضایت مشتری و ایجاد تجربهای امن و شفاف از خرید آنلاین طلا و جواهر، یکی از اصول اساسی فعالیت گیلدور است.
این صفحه شرایط انصراف از خرید، بازگرداندن، تعویض، بررسی کالای معیوب یا مغایر و نحوه استرداد وجه سفارشهای ثبتشده در وبسایت رسمی گیلدور را توضیح میدهد.
مقررات حاضر با رعایت قوانین لازمالاجرای جمهوری اسلامی ایران، بهویژه قانون تجارت الکترونیکی، قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان، مقررات صنفی، الزامات عرضه طلا و جواهر و مقررات مربوط به معاملات برخط تنظیم شده است.
هیچیک از مفاد این صفحه نباید بهگونهای تفسیر شود که حقوق قانونی و غیرقابل اسقاط مشتری را در مواردی مانند عیب، عدم اصالت، مغایرت عیار، مغایرت کالا یا تقصیر گیلدور محدود کند.
۲. دامنه اجرا
این شرایط نسبت به کالاهایی اعمال میشود که مستقیماً از طریق وبسایت رسمی گیلدور به نشانی www.gildoor.com خریداری شده باشند.
کالاهایی که از فروشگاه، صفحه، شبکه اجتماعی، واسطه یا شخص دیگری خریداری شدهاند، تنها در صورتی مشمول این شرایط خواهند بود که فروش آنها به نام گیلدور انجام شده و فاکتور یا شماره سفارش معتبر گیلدور برای آنها صادر شده باشد.
شرایط اختصاصی درجشده در صفحه هر محصول، در صورتی معتبر است که پیش از ثبت سفارش به شکل روشن در اختیار مشتری قرار گرفته و با قوانین آمره مغایرت نداشته باشد.
۳. تعاریف
در این مقررات، اصطلاحات زیر در معانی مشخصشده به کار میروند:
گیلدور: فروشگاه و مجموعه عرضهکننده کالا از طریق وبسایت رسمی گیلدور.
مشتری: شخصی که از طریق وبسایت گیلدور سفارش ثبت کرده است.
کالا: طلا، جواهر، زیورآلات، متعلقات یا سایر محصولاتی که از طریق گیلدور عرضه میشوند.
حق انصراف: حق قانونی مصرفکننده برای انصراف از معامله از راه دور، در حدود و با رعایت شرایط و استثناهای مقرر قانونی.
مرجوعی: بازگرداندن کالا به دلیل انصراف، عیب، مغایرت، آسیبدیدگی یا سایر دلایل مورد پذیرش.
روز کاری: روزی که بانکها، شرکتهای حملونقل و واحد پشتیبانی گیلدور برای انجام عملیات مربوط فعال باشند، بهاستثنای تعطیلات رسمی.
مغایرت مؤثر: تفاوت قابل توجه میان کالای تحویلی و مشخصات قطعی سفارش یا فاکتور، از جمله مغایرت در مدل، طرح، عیار، رنگ انتخابشده، سایز، تعداد اجزا، تعداد نگینها، وزن قطعی یا مشخصات اساسی محصول.
کالای شخصیسازیشده: کالایی که مطابق درخواست اختصاصی مشتری تولید یا تغییر داده شده باشد؛ مانند حک نام، تاریخ یا متن، تغییر اختصاصی سایز، تغییر طرح، سفارش ساخت، تغییر قفل یا زنجیر و سایر تغییراتی که کالا را از وضعیت عمومی خارج کند.
۴. اصل هفت روز ضمانت بازگشت
در معاملات از راه دور، اصل بر این است که مصرفکننده هفت روز کاری برای اعمال حق انصراف داشته باشد.
در فروش کالا، این مهلت اصولاً از تاریخ تحویل کالا به مشتری یا دریافتکننده معرفیشده از سوی وی آغاز میشود؛ مشروط بر اینکه اطلاعات قانونی لازم پیش از معامله در اختیار مشتری قرار گرفته باشد.
در موارد مشمول حق انصراف:
مشتری برای انصراف از خرید ملزم به ارائه دلیل نیست
جریمهای بابت اعمال حق انصراف از مشتری دریافت نمیشود
هزینه بازپسفرستادن کالا، در صورت نبود عیب یا تقصیر گیلدور، بر عهده مشتری است
اعلام انصراف باید در مهلت هفت روز کاری ثبت شود
بازگرداندن کالا باید مطابق دستورالعمل امن اعلامشده از سوی گیلدور انجام شود.
اعمال حق انصراف با اعلام درخواست در مهلت مقرر انجام میشود. مشتری باید پس از دریافت دستورالعمل بازگشت، بدون تأخیر نامتعارف نسبت به ارسال یا تحویل کالا اقدام کند.
۵. کالاهای مشمول ضمانت بازگشت
مصنوعات طلای آماده، موجود و غیرشخصیسازیشده، در صورتی که در صفحه محصول خلاف آن بهطور روشن و قانونی اعلام نشده باشد، میتوانند مشمول ضمانت هفت روزه گیلدور باشند؛ مشروط بر اینکه:
کالا استفاده یا پوشیده نشده باشد
هیچگونه خط، خش، ضربه، شکستگی، خمیدگی یا تغییر شکل در آن ایجاد نشده باشد
کالا در تماس مؤثر با مواد شیمیایی، عطر، الکل، شوینده، کرم، مواد آرایشی، رطوبت نامتعارف یا حرارت قرار نگرفته باشد
اندازه، قفل، زنجیر، آویز، نگین یا سایر اجزای آن تغییر نکرده باشد
پلاک، برچسب، پلمب، بارکد یا شناسه اصالت آن بدون ضرورت جدا یا مخدوش نشده باشد
جعبه، بستهبندی، فاکتور، شناسنامه، کارت ضمانت، هدایا و تمام متعلقات همراه کالا بازگردانده شوند
کالا همان محصول ارسالشده توسط گیلدور باشد
وزن، عیار، مشخصات و هویت کالا در بررسی کارشناسی تأیید شود
باز کردن بسته صرفاً برای مشاهده و بررسی متعارف کالا، بهتنهایی نباید موجب از بین رفتن حقوق قانونی مشتری شود؛ با این حال، استفاده عملی، پوشیدن، تغییر دادن یا وارد کردن خسارت به کالا میتواند بر امکان پذیرش مرجوعی یا میزان وجه قابل استرداد اثر بگذارد.
۶. استثناهای حق انصراف
مطابق آییننامه اجرایی قانون تجارت الکترونیکی، در برخی موارد به دلیل ماهیت خاص کالا یا معامله، حق انصراف اعمال نمیشود؛ مگر آنکه گیلدور و مشتری به نحو دیگری توافق کرده باشند.
این موارد ممکن است شامل کالاهای زیر باشد:
۶-۱. کالاهای شخصیسازیشده
کالایی که مطابق مشخصات اختصاصی مشتری تولید یا تغییر داده شده باشد، از جمله:
حک نام، تاریخ، پیام یا علامت اختصاصی
ساخت سفارشی
تغییر اختصاصی سایز
تغییر طرح، رنگ، قفل، زنجیر یا اجزای کالا
نصب یا تعویض نگین بنا به درخواست مشتری
کالایی که ویژه یک مشتری تهیه شده و فروش مجدد متعارف آن ممکن نباشد
انجام شخصیسازی باید با درخواست یا تأیید مشتری صورت گرفته باشد. وجود عیب، مغایرت با سفارش شخصیسازیشده یا اجرای نادرست درخواست مشتری همچنان قابل رسیدگی است.
۶-۲. کالاهای وابسته به نوسانات بازار
در مواردی که قیمت کالا بهطور مستقیم و مؤثر توسط نوسانات بازار طلا، ارز یا سایر بازارهای مالی تعیین شود و کنترل آن خارج از اختیار گیلدور باشد، ممکن است حق انصراف ناشی از تغییر نظر مشتری، در حدود قانون اعمال نشود.
اعمال این استثنا منوط به آن است که وضعیت کالا پیش از پرداخت و در صفحه محصول یا مرحله نهایی سفارش، بهطور روشن به مشتری اعلام شده باشد.
صرف افزایش یا کاهش قیمت بازار، بهتنهایی باعث از بین رفتن حقوق مشتری در صورت وجود عیب، عدم اصالت، مغایرت عیار، مغایرت کالا یا تقصیر گیلدور نمیشود.
۶-۳. کالاهایی که به دلیل ماهیت آنها قابل بازگشت نیستند
اگر کالایی به دلیل ویژگی بهداشتی، امنیتی یا ماهیت خاص خود پس از استفاده متعارف قابل عرضه مجدد نباشد، ممکن است پس از استفاده از حق انصراف خارج شود؛ مشروط بر آنکه این محدودیت پیش از خرید به شکل روشن اعلام شده و مستند به قانون باشد.
۶-۴. سایر استثناهای قانونی
هر کالایی که به موجب قوانین و مقررات لازمالاجرا از حق انصراف مستثنا شده باشد، در حدود همان مقررات مشمول استثنا خواهد بود.
وجود استثنای حق انصراف به معنای سلب حق مشتری برای مطالبه رسیدگی در صورت عیب، تقلب، عدم اصالت یا مغایرت نیست.
۷. تفاوت انصراف از خرید با عیب یا مغایرت
انصراف از خرید زمانی است که کالا مطابق سفارش، سالم و اصیل تحویل شده اما مشتری بدون وجود ایراد از خرید خود منصرف شده است.
مرجوعی به علت عیب یا مغایرت زمانی است که یکی از موارد زیر وجود داشته باشد:
کالای دیگری بهجای محصول سفارشدادهشده ارسال شده باشد
طرح، رنگ، مدل، عیار یا سایز با سفارش قطعی مغایرت داشته باشد
وزن واقعی با وزن قطعی مندرج در فاکتور یا دامنه مجاز اعلامشده مغایرت مؤثر داشته باشد
تعداد اجزا یا نگینها با مشخصات محصول متفاوت باشد
کالا هنگام تحویل دارای شکستگی، خمیدگی، خطوخش مؤثر یا آسیب باشد
قفل، اتصال، زنجیر، نگین یا بخش دیگری دارای عیب ساخت باشد
کالا فاقد اصالت یا عیار اعلامشده باشد
متعلقات اصلی اعلامشده همراه محصول ارسال نشده باشند
محصول برخلاف درخواست شخصیسازیشده مشتری ساخته شده باشد
در موارد عیب، مغایرت یا تقصیر گیلدور، هزینه بررسی، جمعآوری و بازگرداندن کالا بر عهده گیلدور خواهد بود و حقوق مشتری صرفاً به مهلت انصراف بدون دلیل محدود نمیشود.
۸. بررسی کالا هنگام تحویل
مشتری باید هنگام دریافت سفارش، موارد زیر را تا حد امکان بررسی کند:
سلامت ظاهری بسته
وجود نداشتن آثار بازشدگی، پارگی یا دستکاری
مطابقت نام دریافتکننده و مشخصات مرسوله
سلامت پلمبها یا نشانههای امنیتی
تعداد بستههای تحویلی
اگر بسته دارای آسیب جدی، پارگی، بازشدگی یا آثار آشکار دستکاری باشد، مشتری باید در صورت امکان از تحویل آن خودداری کرده و موضوع را همان زمان به مأمور حمل و پشتیبانی گیلدور اعلام کند.
اگر امکان خودداری از تحویل وجود نداشته باشد، توصیه میشود وضعیت بسته پیش از باز کردن با عکس یا ویدئو ثبت شود.
داشتن فیلم بازگشایی بسته برای ثبت درخواست الزامی نیست؛ اما در بررسی آسیب حمل، کسری کالا یا ادعای دستکاری میتواند مدرک مؤثری باشد.
۹. مهلت اعلام آسیب ظاهری یا مغایرت
آسیب ظاهری، کسری، ارسال کالای اشتباه یا مغایرتهایی که هنگام تحویل قابل تشخیص هستند، بهتر است حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پس از تحویل به پشتیبانی گیلدور اعلام شوند.
اعلام سریع برای حفظ امکان بررسی وضعیت حمل، بستهبندی و مستندات تحویل ضروری است.
مهلت ۲۴ ساعته موجب از بین رفتن حقوق قانونی مشتری درباره عیوب پنهان، عدم اصالت، مغایرت عیار یا ایرادهایی که هنگام تحویل بهطور متعارف قابل شناسایی نبودهاند نخواهد شد.
عیب پنهان باید پس از کشف، بدون تأخیر نامتعارف به گیلدور اعلام شود.
۱۰. شرایط مربوط به سایز
اگر سایز ارسالشده با سایز ثبتشده در سفارش مغایرت داشته باشد، موضوع بهعنوان مغایرت سفارش بررسی میشود و هزینه رسیدگی و ارسال بر عهده گیلدور خواهد بود.
اگر مشتری سایز اشتباه انتخاب کرده باشد، موضوع عیب یا مغایرت گیلدور محسوب نمیشود. در این حالت:
اگر کالا واجد شرایط بازگشت باشد، درخواست در چهارچوب حق انصراف بررسی میشود
اگر امکان تغییر سایز وجود داشته باشد، هزینه تغییر سایز، اجرت و ارسال پیش از انجام کار به مشتری اعلام میشود
اگر تغییر سایز موجب شخصیسازی یا تغییر دائمی کالا شود، پس از تأیید مشتری ممکن است امکان بازگشت مجدد وجود نداشته باشد
۱۱. تغییر رنگ یا تفاوت نمایشگر
گیلدور تلاش میکند تصاویر محصولات را با رنگ و جزئیات نزدیک به واقعیت منتشر کند؛ با این حال، تفاوت نمایشگر، نور محیط و تنظیمات رنگ دستگاه ممکن است باعث تفاوت جزئی در ادراک رنگ شود.
تفاوت جزئی ناشی از نمایشگر، بهتنهایی مغایرت محسوب نمیشود؛ اما تفاوت مؤثر میان رنگ یا نوع طلای سفارشدادهشده و کالای واقعی، از جمله ارسال طلای سفید بهجای طلای زرد انتخابشده، قابل رسیدگی است.
۱۲. لغو سفارش پیش از ارسال
مشتری میتواند پیش از ارسال کالا، درخواست لغو سفارش را از طریق پشتیبانی ثبت کند.
اگر کالا هنوز وارد مرحله ساخت، شخصیسازی، تغییر سایز، آمادهسازی اختصاصی یا ارسال نشده باشد و مانع قانونی دیگری وجود نداشته باشد، سفارش لغو و مبلغ دریافتی مسترد خواهد شد.
در موارد زیر امکان لغو پیش از ارسال ممکن است محدود باشد:
ساخت یا شخصیسازی کالا با تأیید مشتری آغاز شده باشد
تغییر اختصاصی در محصول انجام شده باشد
کالا مشمول استثنای قانونی نوسانات بازار باشد و این موضوع پیش از خرید اعلام شده باشد
سفارش تحویل شرکت حمل شده باشد
لغو سفارش با دستور یا محدودیت قانونی، بانکی یا قضایی مواجه باشد
ثبت درخواست لغو بهتنهایی به معنای تأیید آن نیست. نتیجه لغو پس از بررسی از طریق راه ارتباطی ثبتشده به مشتری اعلام میشود.
۱۳. نحوه ثبت درخواست مرجوعی
مشتری باید پیش از ارسال کالا، درخواست خود را از طریق یکی از راههای رسمی گیلدور ثبت کند:
تماس با پشتیبانی
ارسال ایمیل به info@gildoor.com
صفحه تماس با ما در www.gildoor.com
بخش سفارشها در حساب کاربری، در صورت فعال بودن
سایر راههای رسمی اعلامشده در وبسایت
درخواست باید تا حد امکان شامل اطلاعات زیر باشد:
نام و نام خانوادگی سفارشدهنده
شماره تماس ثبتشده
شماره سفارش
نام یا کد محصول
دلیل درخواست
توضیح عیب یا مغایرت، در صورت وجود
عکس یا ویدئو، در صورت امکان
روش ارتباطی موردنظر برای پیگیری
از ارسال کالا بدون ثبت درخواست و دریافت تأیید یا دستورالعمل بازگشت خودداری شود.
۱۴. نحوه بستهبندی و ارسال کالای مرجوعی
به دلیل ارزش مالی طلا و جواهر، روش بازگرداندن کالا باید پیش از ارسال با گیلدور هماهنگ شود.
پس از تأیید اولیه درخواست، روش امن ارسال یا جمعآوری و نشانی دریافت کالا به مشتری اعلام خواهد شد.
مشتری موظف است:
کالا را در جعبه و بستهبندی مناسب قرار دهد
تمام متعلقات، فاکتور، شناسنامه، کارت ضمانت و هدایا را همراه کالا ارسال کند
کالا را به نحوی بستهبندی کند که در مسیر دچار ضربه، فشار، رطوبت یا مفقودی نشود
از نوشتن عبارتهایی مانند «طلا»، «جواهر» یا مشخصات ارزشمند محتویات روی بسته خودداری کند
رسید، کد رهگیری و مستندات تحویل به شرکت حمل را نگهداری کند
صرفاً از روش حمل مورد تأیید گیلدور استفاده کند
از ارسال بسته بهصورت پسکرایه یا تحویل به نشانی تأییدنشده، مگر با هماهنگی، خودداری کند
در مواردی که عیب، مغایرت یا آسیب حمل متوجه گیلدور باشد، روش جمعآوری امن و هزینه آن توسط گیلدور تعیین یا پرداخت میشود.
۱۵. شرایط ظاهری کالای بازگشتی
برای مرجوعی ناشی از انصراف، کالا باید در وضعیت اولیه و قابل بررسی بازگردانده شود.
موارد زیر ممکن است موجب رد درخواست انصراف یا کسر خسارت مستقیم و قابل اثبات شوند:
استفاده یا پوشیدن کالا بیش از حد لازم برای مشاهده
ایجاد خط، خش، شکستگی، خمیدگی یا تغییر شکل
تغییر سایز یا تعمیر توسط مشتری یا شخص ثالث
تماس مؤثر با مواد شیمیایی یا آسیبزا
جدا کردن نگین، آویز، قفل یا بخشی از کالا
مغایرت وزن یا اجزای کالا با زمان ارسال
تعویض کالا با محصول دیگر
حذف یا مخدوش کردن شناسهای که احراز هویت کالا را غیرممکن کند
ناقص بودن متعلقات یا هدایای همراه
این موارد نباید بهصورت خودکار برای رد ادعای عیب، عدم اصالت یا مغایرتی که مسئولیت آن متوجه گیلدور است استفاده شوند. هر درخواست بر اساس علت مرجوعی، مستندات و وضعیت واقعی کالا بررسی میشود.
۱۶. هدایای همراه سفارش
اگر سفارش شامل هدیه، بستهبندی ویژه یا کالای همراه رایگان باشد، در صورت مرجوع کردن تمام سفارش، اقلام هدیه نیز باید بازگردانده شوند.
اگر هدیه بازگردانده نشود یا آسیب دیده باشد، گیلدور میتواند صرفاً در حدود قیمت یا خسارت واقعی و قابل اثبات و مطابق قانون، موضوع را در محاسبه وجه قابل استرداد لحاظ کند.
در مرجوعی ناشی از عیب یا تقصیر گیلدور، مشتری بابت بستهبندی یا هدیهای که به شکل متعارف استفاده شده است جریمه نخواهد شد.
۱۷. بررسی کارشناسی کالای مرجوعی
پس از دریافت کالا، گیلدور میتواند برای تشخیص هویت، سلامت، وزن، عیار و وضعیت محصول بررسی کارشناسی انجام دهد.
این بررسی ممکن است شامل موارد زیر باشد:
تطبیق با شماره سفارش و فاکتور
بررسی بارکد، شناسه، پلمب یا مشخصات سازنده
توزین با ترازوی مناسب
بررسی عیار و نشانههای استاندارد
شمارش و بررسی نگینها و اجزا
بررسی وجود خط، خش، خمیدگی، شکستگی یا آثار استفاده
مقایسه با تصاویر و مستندات پیش از ارسال
بررسی بستهبندی و متعلقات
ارجاع به کارشناس، آزمایشگاه، اتحادیه یا مرجع تخصصی، در صورت ضرورت
بازگشایی بسته مرجوعی و فرایند بررسی ممکن است برای حفظ حقوق طرفین ثبت تصویری شود.
نتیجه بررسی در مدت متعارف به مشتری اعلام خواهد شد. در موارد ساده، گیلدور تلاش میکند بررسی اولیه را حداکثر ظرف سه روز کاری پس از دریافت کالا انجام دهد.
۱۸. اختلاف درباره عیار، اصالت یا وزن
در صورت ادعای مغایرت عیار، عدم اصالت یا اختلاف مؤثر وزن، گیلدور میتواند کالا را برای بررسی به مرجع تخصصی، آزمایشگاه دارای صلاحیت، اتحادیه صنفی یا کارشناس رسمی ارجاع دهد.
اگر ادعای مشتری تأیید شود:
هزینه بررسی بر عهده گیلدور خواهد بود
حسب انتخاب قانونی و امکان عملی، کالا تعویض، وجه مسترد یا راهکار قانونی مناسب اجرا میشود
هزینههای متعارف بازگرداندن کالا نیز بر عهده گیلدور خواهد بود
اگر ادعا تأیید نشود، نحوه پرداخت هزینه کارشناسی و ارسال بر اساس قانون، توافق طرفین و علت ایجاد هزینه تعیین خواهد شد.
هیچ آزمایش مخرب یا تغییردهندهای بدون ضرورت، مجوز قانونی یا اطلاع مشتری روی کالا انجام نمیشود.
۱۹. هزینه بازگرداندن کالا
هزینه بازگرداندن بر اساس علت مرجوعی تعیین میشود:
انصراف بدون وجود عیب یا تقصیر گیلدور
هزینه بازپسفرستادن کالا بر عهده مشتری است.
عیب، مغایرت، آسیب حمل یا اشتباه گیلدور
در صورت تأیید، هزینه متعارف و مورد تأیید بازگرداندن کالا بر عهده گیلدور است.
انتخاب اشتباه سایز، رنگ یا مدل توسط مشتری
اگر اطلاعات صفحه محصول و سفارش صحیح بوده باشد، هزینه بازگرداندن یا تعویض بر عهده مشتری خواهد بود.
ارسال بدون هماهنگی
اگر مشتری برخلاف دستورالعمل، کالا را با روش غیرمجاز، بدون بیمه لازم یا به نشانی دیگری ارسال کند، هزینهها و مسئولیتهای ایجادشده بر اساس علت خسارت و مقررات قانونی بررسی خواهد شد.
۲۰. تعویض کالا
در صورت تأیید امکان تعویض، تعویض کالا منوط به موجود بودن محصول جایگزین است.
اگر همان محصول موجود باشد، در موارد عیب یا مغایرت، تعویض بدون دریافت هزینه اضافی انجام میشود؛ مگر آنکه مشتری محصول متفاوتی انتخاب کند.
اگر مشتری محصول دیگری انتخاب کند:
قیمت محصول جدید بر اساس قیمت معتبر هنگام ثبت سفارش جدید محاسبه میشود
اختلاف قیمت دریافت یا مسترد خواهد شد
نوسانات قیمت طلا میتواند بر قیمت سفارش جدید اثر بگذارد
اگر محصول جایگزین موجود نباشد، مشتری میتواند حسب مورد و در حدود قانون، استرداد وجه یا راهکار دیگری را انتخاب کند.
۲۱. مبلغ قابل استرداد
در مرجوعی تأییدشده، مبنای استرداد، مبلغ واقعی پرداختشده توسط مشتری برای کالای مرجوعی است؛ نه قیمت روز طلا در زمان مرجوعی.
افزایش یا کاهش قیمت طلا پس از خرید، باعث افزایش یا کاهش مبلغ استرداد مربوط به یک مرجوعی معتبر نخواهد شد، مگر آنکه قانون یا توافق قانونی دیگری حکم کند.
در محاسبه مبلغ قابل استرداد موارد زیر رعایت میشود:
تخفیف اعمالشده در سفارش در نظر گرفته میشود
مبلغی بیش از مبلغ واقعی پرداختشده مسترد نمیشود
مالیات و مبالغ قانونی مربوط به کالای مرجوعی مطابق مقررات اصلاح میشوند
در مرجوعی بخشی از سفارش، تخفیفهای سبدی به نسبت کالاهای باقیمانده و مرجوعی محاسبه میشوند
کد تخفیف یا اعتبار تبلیغاتی، معادل وجه نقد محسوب نمیشود
در صورت بازگشت تمام سفارش در چهارچوب حق انصراف، هزینه اولیه ارسال نیز در حدود الزامات قانونی محاسبه خواهد شد
هزینه بازگرداندن ناشی از انصراف بدون عیب میتواند بر عهده مشتری باشد
۲۲. نحوه استرداد وجه
استرداد وجه، برای رعایت الزامات امنیتی و بانکی، اصولاً به همان حساب، کارت یا روش پرداختی انجام میشود که وجه سفارش از طریق آن پرداخت شده است.
اگر بازگشت به روش اولیه ممکن نباشد، وجه تنها به حساب یا شبای متعلق به سفارشدهنده و پس از احراز هویت وی مسترد میشود.
استرداد وجه به حساب اشخاص دیگر، مگر با مجوز قانونی یا ارائه مدارک قابل قبول، انجام نخواهد شد.
پس از تأیید نهایی مرجوعی، گیلدور فرایند استرداد را بدون تأخیر ناموجه آغاز میکند. زمان نمایش وجه در حساب مشتری ممکن است به فرایند بانک، درگاه پرداخت یا تعطیلات رسمی وابسته باشد.
۲۳. پرداخت مشکوک یا متعلق به شخص دیگر
اگر سفارش با حساب، کارت یا ابزار پرداختی انجام شده باشد که درباره آن گزارش سرقت، هک، فیشینگ، استفاده غیرمجاز یا ادعای مالکیت شخص ثالث وجود داشته باشد، استرداد وجه تا تعیین وضعیت قانونی تراکنش میتواند متوقف شود.
در این شرایط، گیلدور مطابق دستور بانک، شرکت پرداخت، مقام قضایی یا مرجع قانونی صلاحیتدار اقدام میکند.
وجه چنین سفارشی لزوماً به شخصی که درخواست مرجوعی را ثبت کرده است پرداخت نخواهد شد و ممکن است به حساب مبدأ یا شخصی که مرجع صالح تعیین میکند مسترد شود.
۲۴. عدم تحویل یا خودداری از دریافت سفارش
اگر مشتری بدون وجود آسیب آشکار، سفارش را تحویل نگیرد یا از دریافت آن خودداری کند، بسته پس از طی فرایند شرکت حمل به گیلدور بازگردانده میشود.
خودداری از تحویل گرفتن، بهتنهایی همیشه به معنای اعمال صحیح حق انصراف نیست. مشتری باید درخواست لغو یا انصراف خود را از طریق راههای رسمی اعلام کند.
اگر کالا مشمول حق انصراف باشد، درخواست مطابق این شرایط بررسی و هزینههای قانونی بازگشت محاسبه میشود.
اگر کالا شخصیسازیشده یا مشمول استثنای قانونی باشد، خودداری از دریافت باعث لغو خودکار معامله نخواهد شد.
۲۵. کالاهای آسیبدیده بر اثر استفاده مشتری
آسیبهایی که پس از تحویل و بر اثر استفاده نادرست، ضربه، فشار، کشیدگی، تغییر سایز غیرمجاز، تماس با مواد شیمیایی، تعمیر توسط شخص ثالث یا نگهداری نامناسب ایجاد شوند، عیب اولیه یا مسئولیت گیلدور محسوب نمیشوند.
گیلدور میتواند در صورت امکان، خدمات تعمیر یا اصلاح را با اعلام هزینه جداگانه ارائه کند.
این بند شامل عیب ساخت، ضعف اتصال یا مشکلی که بدون تقصیر مشتری و در استفاده متعارف ایجاد شده باشد نمیشود و چنین مواردی پس از بررسی جداگانه رسیدگی خواهند شد.
۲۶. فروش مجدد طلا به گیلدور
بازگرداندن کالا در مهلت و شرایط این سیاست با «فروش مجدد طلا» متفاوت است.
پس از پایان مهلت قانونی یا قراردادی مرجوعی، درخواست مشتری برای فروش محصول به گیلدور، در صورت ارائه چنین خدمتی، یک معامله جدید محسوب میشود.
در معامله فروش مجدد:
قیمت بر اساس شرایط و نرخ معتبر زمان فروش مجدد تعیین میشود
اجرت ساخت، سود، مالیات یا سایر اجزای قیمت خرید اولیه لزوماً قابل بازگشت نیست
بررسی اصالت، عیار، وزن و سلامت محصول ضروری است
گیلدور الزامی به خرید مجدد تمام محصولات ندارد، مگر تعهد مشخصی پیشتر اعلام شده باش.
۲۷. رد درخواست مرجوعی
درخواست مرجوعی ممکن است در موارد زیر رد شود:
کالا از گیلدور خریداری نشده باشد
کالا با محصول ارسالشده متفاوت باشد
درخواست انصراف خارج از مهلت مقرر ثبت شده باشد
کالا مشمول استثنای قانونی و از پیش اعلامشده باشد
کالا به درخواست مشتری شخصیسازی شده باشد
کالا پس از تحویل توسط مشتری یا شخص ثالث تغییر یا آسیب دیده باشد
هویت کالا به علت دستکاری قابل احراز نباشد
شرایط قانونی یا قراردادی مرجوعی رعایت نشده باشد
رد درخواست باید همراه با اعلام دلیل انجام شود. در صورت اختلاف، مشتری میتواند درخواست بررسی مجدد یا ارجاع موضوع به مرجع تخصصی یا قانونی را مطرح کند.
رد درخواست انصراف، مانع رسیدگی به ادعای مستقل عیب، عدم اصالت، تقلب یا مغایرت نخواهد بود.
۲۸. مسئولیت در حمل کالای مرجوعی
کالا باید با بستهبندی ایمن و روش مورد تأیید گیلدور بازگردانده شود.
اگر جمعآوری توسط گیلدور انجام شود، وضعیت تحویل کالا به مأمور باید ثبت شود.
اگر ارسال توسط مشتری انجام شود، وی باید رسید و کد رهگیری معتبر دریافت کند.
مسئولیت مفقودی یا آسیب در مسیر بازگشت با توجه به روش ارسال، بستهبندی، بیمه مرسوله، علت حادثه و تقصیر هر یک از طرفین یا شرکت حمل، مطابق قانون تعیین خواهد شد.
۲۹. رسیدگی به شکایت و اختلاف
مشتری میتواند اعتراض خود نسبت به نتیجه مرجوعی را از طریق پشتیبانی گیلدور ثبت کند.
گیلدور درخواست بررسی مجدد را با توجه به مستندات مشتری، گزارش کارشناسی، تصاویر کالا، سوابق سفارش و مقررات مربوط بررسی خواهد کرد.
در صورت عدم حصول توافق، هر یک از طرفین میتوانند مطابق قانون به مراجع صلاحیتدار از جمله اتحادیه صنفی، سامانه اینماد، سازمان حمایت از مصرفکنندگان، سازمان تعزیرات حکومتی یا مراجع قضایی مراجعه کنند.
مراجعه به پشتیبانی گیلدور مانع استفاده مشتری از حقوق قانونی یا طرح شکایت نزد مراجع صالح نخواهد بود.
۳۰. راههای ارتباط با پشتیبانی
برای ثبت یا پیگیری درخواست مرجوعی میتوانید از راههای زیر استفاده کنید:
وبسایت: www.gildoor.com
پست الکترونیکی info@gildoor.com
تلفن پشتیبانی: 0900 20 21 22 1
دفتر مرکزی: یاسوج، زاگرس مال، طبقه منفی یک، پلاک A3
ساعات پاسخگویی: شنبه تا پنجشنبه، ساعت ۹ تا ۲۱
نشانی دقیق و روش امن ارسال کالای ارزشمند، پس از ثبت و تأیید اولیه درخواست مرجوعی به مشتری اعلام میشود.
۳۱. تغییر شرایط مرجوعی
گیلدور ممکن است این شرایط را برای هماهنگی با تغییر قوانین، مقررات، خدمات یا روشهای ارسال اصلاح کند.
نسخه قابل اعمال نسبت به هر سفارش، اصولاً نسخهای است که در زمان ثبت سفارش در وبسایت منتشر شده است؛ مگر آنکه مقررات قانونی جدید به شکل دیگری لازمالاجرا شوند.
تغییرات بعدی نباید حقوق مکتسبه مشتری یا حقوق قانونی غیرقابل اسقاط وی را از بین ببرد.
۳۲. اصل نهایی
هدف از تدوین این شرایط، ایجاد تعادل میان حقوق مشتری، امنیت معاملات طلا و جلوگیری از سوءاستفاده از فرایند مرجوعی است.
گیلدور متعهد است درخواستهای مرجوعی را منصفانه، مستند و بر اساس علت واقعی درخواست بررسی کند.
اعتماد مشتری برای گیلدور فقط بخشی از فروش نیست؛ سرمایهای است که باید در تمام مراحل خرید، تحویل و خدمات پس از فروش از آن محافظت شود.